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• 課題と提案
• システム概要
• お客様の声
• お客様プロフィール

背景

全国を結ぶビデオ会議システムで、よりきめ細かなあっせん業務を提供

1．指定紛争解決機関としての全銀協

平成22年10月1日より施行された金融分野における裁判外紛争解決制度（金融ADR制度）は、金融商品・サービスに関するトラブルを裁判によらずに簡易・迅速に解決する制度です。全銀協は、銀行法および農林中央金庫法上の指定紛争解決機関（指定ADR機関）として、銀行業務などに関する全国各地のお客様の苦情申立てや紛争解決の申立てについて、公正中立な立場からその解決を支援しています。

2．トラブル解決の決め手「あっせん委員会」

紛争解決の主要な手段として位置付けられるのが「あっせん委員会」です。あっせん委員会は、弁護士や消費者問題専門家、全銀協の役職員など、金融分野に見識のある専門家による委員会で、お客様と銀行の双方からの事情聴取や資料提出を受けた上で、公正、中立な立場から、和解案を提示します。全銀協では、東京をはじめ、主要都市の銀行協会において、対面によるあっせん委員会を開催しています。

3．遠隔地のお客様の利便性にも配慮

指定紛争解決機関としての全銀協の活動が広く認知され、その公正中立な姿勢への信頼が高まる中で、全銀協への紛争解決の申立てやあっせんの件数は、大幅に増加しています。全銀協では、これらの申立てをされたお客様に対してきめ細かな紛争解決業務を提供していますが、特に地方のお客様があっせん委員会を利用する際の利便性や満足度を向上させるため、主要都市の銀行協会において対面によるあっせん委員会を開催することとしております。その際、合議性であるあっせん委員会において委員の一部が東京から参加する場合があることや、相手方銀行が東京以外の銀行協会で参加する場合があることを考慮し、従来の電話会議システムに加えて、ビデオ会議システムの導入に踏み切りました。

4．ビデオ会議システムを全国に設置

東京、大阪、名古屋は既に設置しており、平成23年度中には札幌、仙台、金沢、広島、高松、福岡に、順次設置していく予定です。

課題と提案

＜全銀協の課題＞円滑なあっせんを支えるコミュニケーション品質

1．高度なセキュリティー

あっせん手続の中では、お客様の個人情報や金融資産情報などをお伺いすることがあります。このため、通信傍受などによる情報漏洩を防ぐ高度なセキュリティーが求められました。

2．高い映像＆音声クォリティー

ビデオ会議システム導入の目的は、対面に近いきめ細かなコミュニケーション手段によって、お客様の利便性向上を図ることです。この目的を実現するためには、お客様とあっせん委員がお互いの表情を確認できる画像品質と複数の人の発言が判別できる音声品質が必要とされました。

3．取り扱いが簡単なシステム

各地のビデオ会議システムは、当該地域の銀行協会に設置されるため、システムの専門家ではない協会職員であっても、簡単に操作できるシステムであることが前提でした。

4．全国展開のネットワーク

全国を結ぶネットワークの構築が必要でした。

5．リーズナブルなコスト

導入コストに加え、運用保守費用も含めたトータルコストをいかに抑えるかも重要な課題でした。

＜MINDの評価ポイント＞高品位なトータルソリューションで全銀協の課題に応えたMIND

1．MINDならではのトータルソリューション

全国を結ぶ通信回線や各拠点への機器の導入から、それに伴う運用保守サービスまでを一元的に提供するMINDのトータルソリューションが、導入の決め手となりました。とくに障害の切り分けをスピーディーに実行する保守監視サービス、導入後の様々なお問い合わせに対応するヘルプデスクなど、他社にない高信頼の運用体制が高く評価されました。

2．高品位で操作性に優れたビデオ会議システム

MINDはハイビジョン対応のビデオ会議システムを提案。手元資料やホワイトボードを映し出すことができるズーム機能などを簡単に利用できる操作性と高品質な映像・音声が高く評価されました。

3．提案依頼・質問などへの迅速な対応

早期のビデオ会議システム導入を希望していたということもあり、今回の提案依頼や各種の質問に対し、迅速に対応したことが高く評価されました。

4．金融分野での豊富な実績

銀行をはじめとする金融機関へのネットワークサービスやビデオ会議システムの豊富な導入実績も評価されました。

システム概要

全国を結ぶビデオ会議システム

スムーズな導入作業

2011年７月に東京、大阪、名古屋で運用スタート。以後、各拠点において順次展開しています。

ヘルプデスク

システムの操作方法やトラブルに関する問い合わせなど、全国のユーザーからのお問い合わせに対応いたします。

統合運用管制センター（ICC）

統合運用管制センター（ICC）が、ネットワークを24時間365日体制で監視しています。障害発生時には、原因究明に必要な切り分け作業をいち早く実行して復旧に努めます。

お客様の声

人の顔を見ながらの会議で、大きな効果。

高信頼のビデオ会議システムで、信頼されるあっせん業務を。

きめ細かい対応に、感謝。

お客様プロフィール

一般社団法人　全国銀行協会

全国銀行協会（全銀協）は、日本国内で活動している銀行を直接の会員とする組織で、わが国の銀行業界の代表として、わが国における銀行の健全な発展を図り、経済の成長と国民経済の繁栄に寄与することを目的とし、様々な事業を行っています。